什么是合成用戶？
根據(jù)Neilsen/Norman Group 的說法，他們將合成用戶定義為“試圖模仿用戶群的人工智能生成的資料，提供未研究真實用戶而產(chǎn)生的人工研究結(jié)果”。
UX 研究使用模擬用戶來獲取用戶洞察，測試界面、工作流程和設(shè)計元素，而無需依賴人類參與者。正如我們所見，人工智能正在持續(xù)革新各行各業(yè)，UX 研究也不例外。
目前，67% 的科技企業(yè)在其開發(fā)工作流程中使用合成數(shù)據(jù)，而 2019 年這一比例僅為 23% [4]。許多此類公司越來越多地使用合成用戶來加速測試并研究全球市場的用戶行為，從而節(jié)省時間和成本。然而，這種對人工智能生成人物角色的日益依賴，引發(fā)了關(guān)于合成用戶研究的準確性、倫理道德和有效性的關(guān)鍵問題（本文稍后將對此進行探討）。
但首先，讓我們更多地了解合成用戶。
它們究竟是如何被創(chuàng)造出來的？這些虛擬用戶通常是使用人工智能模型構(gòu)建的，這些模型基于大量真實用戶交互、行為模式和決策過程的數(shù)據(jù)集進行訓練。基本上，這些數(shù)據(jù)來自整個互聯(lián)網(wǎng)！
傳統(tǒng)的 UX 角色基于對真實用戶群的定性和定量研究，而合成用戶則完全由數(shù)據(jù)驅(qū)動，并通過 AI 或訓練有素的 LLM 生成。
我們深知，傳統(tǒng)用戶畫像需要基于市場調(diào)研手動創(chuàng)建和驗證。而合成用戶則可以根據(jù)人工智能生成的洞察動態(tài)調(diào)整其設(shè)置。因此，企業(yè)對使用合成用戶的前景充滿興趣，因為它被視為一種可擴展且經(jīng)濟高效的替代方案。
無論如何，合成用戶確實缺乏人類參與者在用戶體驗研究中所能展現(xiàn)的真實人類情感的深度和不可預測的行為。但了解合成用戶的優(yōu)勢，挖掘其潛力，終將是一個明智的選擇。
合成用戶確實為用戶體驗研究帶來了好處
模擬用戶可能會在設(shè)計領(lǐng)域引發(fā)負面情緒，但不可否認的是，它有時在用戶體驗研究中是一個有價值的工具。將模擬用戶納入用戶體驗研究可以帶來以下一些好處：
優(yōu)點1-成本和時間效率
這是我們最需要的優(yōu)勢。根據(jù)項目的性質(zhì)，與真實人類用戶進行用戶體驗研究通常既耗時又費錢，有時甚至會遇到尷尬的對話。然而，模擬用戶消除了這些障礙，讓我們能夠以更低的成本進行快速測試。
站在一家金融科技初創(chuàng)公司的角度，他們正在開發(fā)一款新的移動銀行應用。與其花費數(shù)周時間進行用戶訪談，不如在數(shù)小時內(nèi)生成數(shù)千名模擬用戶。
在這種情況下，擁有合成用戶可以幫助他們在時間和預算限制至關(guān)重要的競爭激烈的市場中快速迭代。
優(yōu)點2：可擴展性和多樣性
如果您想立即獲取廣泛的用戶群體信息，那么合成用戶數(shù)據(jù)將助您一臂之力。對于那些渴望探索各種文化和可訪問性考量因素的用戶體驗團隊來說，將合成用戶納入研究范圍將大有裨益。
想象一下一家全球電子商務公司，當他們可以生成合成用戶來在不同國家測試他們的網(wǎng)站，從而深入了解語言偏好和瀏覽習慣時，他們會擁有多大的優(yōu)勢。
合成用戶無需訪問現(xiàn)實世界的用戶池即可模擬不同的背景。
優(yōu)點3：探索邊緣情況和極端場景
我們必須面對現(xiàn)實——有些用戶體驗挑戰(zhàn)會涉及??罕見、極端甚至危險的情況，這些情況很難在真實用戶身上復制。正因如此，AI 生成的用戶數(shù)據(jù)可以幫助用戶體驗研究人員識別標準用戶測試中可能無法發(fā)現(xiàn)的痛點。
假設(shè)一家網(wǎng)絡(luò)安全公司想測試用戶如何應對網(wǎng)絡(luò)釣魚攻擊。這種情況通常比較敏感，也比較極端。不過，公司可以創(chuàng)建不同技術(shù)水平的用戶，了解他們?nèi)绾螒獙Υ祟惽闆r。
優(yōu)點#4-隱私考慮
在收集真實用戶數(shù)據(jù)時，用戶體驗團隊可能會擔心隱私問題。然而，一旦消除了對真實用戶數(shù)據(jù)的需求，合成用戶數(shù)據(jù)可以幫助遵守隱私法規(guī)，同時仍然能夠獲得寶貴的用戶洞察。
站在醫(yī)療保健公司的角度來理解這一點，他們希望優(yōu)化患者門戶網(wǎng)站，但又不想處理敏感的醫(yī)療記錄。通過使用合成用戶，他們可以測試門戶網(wǎng)站中的不同功能，同時避免隱私問題。
簡而言之，合成用戶可以幫助繞過與真實用戶數(shù)據(jù)收集相關(guān)的監(jiān)管問題。
盡管我想分享合成用戶所提供的積極因素并讓它們聽起來像是唯一的答案，但我也想提出有關(guān)其局限性的關(guān)鍵問題。
使用合成用戶的局限性和風險
合成用戶可能有其優(yōu)點，但他們也常常伴隨著某些缺點，這會影響用戶體驗研究的質(zhì)量和可靠性。
人工智能無法表現(xiàn)出真正的人類情感。
假設(shè)一家公司想要通過模擬治療對話與合成用戶測試他們的心理健康應用程序，那么他們這樣做真的能獲得可靠的見解嗎？
在某種程度上，人工智能生成的個人資料只能提供概括性的意見。但它們往往缺乏更深層次的含義，無法真正幫助設(shè)計師對真實用戶產(chǎn)生影響。
合成對話無法捕捉人類所擁有的情感深度和不可預測性。由于無法展現(xiàn)人類的全部情感，合成用戶的發(fā)現(xiàn)往往具有誤導性。
AI 生成的角色可能缺乏洞察力的一個關(guān)鍵領(lǐng)域并非態(tài)度研究，而是行為研究。AI 根本無法體驗真實的情緒，例如喜悅、沮喪、疲憊等等。然而，我們知道，通過觀察真實用戶的行為，我們可以找出這些線索，并針對他們的痛點制定解決方案。
更有趣的是，合成用戶甚至難以復制研究人員在人類行為中自然觀察到的某些非理性決策或自發(fā)行為。因此，合成用戶只能提供表面層面的洞察。
人工智能有點偏見！
還記得我之前在文章中說過，人工智能模型依賴于現(xiàn)有數(shù)據(jù)集（也就是互聯(lián)網(wǎng)）嗎？這意味著它們會引入某些偏見，強化刻板印象，而不是挑戰(zhàn)它們。
例如，人工智能模型從其訓練數(shù)據(jù)中繼承了性別偏見和普遍刻板印象等偏見，這可能會導致錯誤的假設(shè)和發(fā)現(xiàn)。
這基本上意味著，一個主要根據(jù)西方互聯(lián)網(wǎng)習慣訓練的人工智能模型，肯定難以模擬不同新興市場的精準用戶體驗行為。因此，真實用戶在處理文化和其他具有深層含義的問題時，往往更有洞察力。
人工智能無需上下文即可輕松做出反應
假設(shè)一家專注于智能家居自動化的公司想要了解燈光調(diào)節(jié)和用戶偏好。如果他們使用模擬用戶而非真實用戶，就很容易忽略與家居舒適度相關(guān)的文化和心理差異。
這從應用的角度描述了這個問題。眾所周知，人工智能生成的反饋無法刻畫情感和不可預測性因素，這也意味著它缺乏現(xiàn)實世界的經(jīng)驗。
AI 模型缺乏對現(xiàn)實世界的直覺，這常常導致用戶體驗洞察不完整。如果實體過度依賴 AI 生成的反饋，這可能會很危險。
另外，你可能已經(jīng)注意到了這一點，但合成用戶或人工智能通常只想“取悅”研究人員——這種現(xiàn)象被稱為諂媚——這并不能很好地代表人類的行為。好好想想吧！
依靠人工智能進行用戶體驗實踐真的合乎道德嗎？
使用合成人物角色并將結(jié)果標記為用戶測試，或?qū)⒒谶@些數(shù)據(jù)集的用戶體驗發(fā)現(xiàn)作為研究呈現(xiàn)，可能會引發(fā)倫理擔憂。這些做法可能會誤導利益相關(guān)者，使其對洞察的真實性和可靠性產(chǎn)生誤解。最重要的是，應該披露這些洞察的使用情況，尤其是在做出廣泛的用戶體驗決策時，以確保透明度并避免誤導性陳述。
Delve AI 就是一個很好的例子。他們公開討論了合成人物角色在其研究中的創(chuàng)建和應用，闡明了他們的方法論以及 AI 生成的數(shù)據(jù)在其過程中的作用。[5]
這表明，通過采用這種透明的做法，組織可以在堅持道德標準的同時，解決將合成數(shù)據(jù)集成到用戶體驗研究中的復雜性。
合成用戶與真實用戶：如果這兩者正面交鋒，誰會勝出？
所以事情是這樣的：我不會爭論合成用戶是否比使用真實用戶更好或更差，而是扮演魔鬼代言人并為兩者辯護。
根據(jù)我的研究和測試，我發(fā)現(xiàn)有趣的是，兩者都在用戶體驗設(shè)計中占有一席之地，以下是一些您會感興趣的用例和場景：
場景：
- 早期構(gòu)思和假設(shè)檢驗
合成用戶： ?高成本效益和可擴展性
真實用戶： ?耗時且成本高昂
- 針對常見 UX 模式的可用性測試
合成用戶： ?提供更快的反饋循環(huán)
真實用戶： ?需要真實用戶進行驗證
- 測試極端或罕見的用例
合成用戶： ?AI 可以模擬異常值
真實用戶： ?很難找到不同的參與者
- 情緒反應和滿意度研究
合成用戶： ?AI 缺乏人類情感
真實用戶： ?真實用戶提供真實的反應
- 可訪問性測試
合成用戶： ?可以模擬殘疾
真實用戶： ?真實用戶提供更深入的見解
- 文化背景和社會規(guī)范
合成用戶： ?AI 難以理解細微差別
真實用戶： ?真實用戶提供真實的觀點
- 為現(xiàn)有產(chǎn)品制作新功能
原型 合成用戶： ?快速迭代周期
真實用戶： ?提供對功能采用障礙的洞察
- 測試設(shè)計決策的倫理含義
合成用戶： ?AI 可能缺乏道德推理
真實用戶： ?真實用戶提供現(xiàn)實世界的倫理問題視角
結(jié)合綜合用戶研究和真實用戶研究值得嗎？
從上表可以看出，沒有明顯的贏家。事實上，兩者各有利弊，這使得討論變得有趣。
在用戶體驗設(shè)計和研究中，有一個地方可以讓合成用戶和真實用戶共同努力，實現(xiàn)更優(yōu)化的解決方案。
我建議使用合成用戶主要是為了早期構(gòu)思和假設(shè)檢驗，因為這既經(jīng)濟又不費時。
為了驗證，在任何重大產(chǎn)品發(fā)布之前，都要使用真實用戶進行驗證。最后，為了獲得真實世界的洞察，真實用戶是關(guān)鍵，但這并不妨礙您使用改進的 AI 生成模型來提供更好的真實世界洞察。事實上，關(guān)鍵在于始終掌握最新的 AI 模型。
在用戶體驗中集成合成用戶的最佳實踐
在結(jié)束本文之前，我將介紹一些將合成用戶融入用戶體驗工作流程的實踐。我將提供一些可操作的步驟，供您日后用作未來項目的核對清單。
1. 使用合成用戶作為補充，而不是替代
需要明確的是——在研究和測試中，合成用戶絕不會取代真實用戶。相反，這些角色應該增強你的真實用戶研究。務必將人工智能生成的洞察與真實世界的測試相結(jié)合，才能取得顯著的效果。
絕不能將 AI 生成的洞察僅應用于整個 UX 流程。但你不應忽視，它對 UX 工作流程中的特定任務也有其優(yōu)勢。例如，使用合成人物角色進行早期原型的 A/B 測試，可以幫助提供寶貴的洞察，并幫助做出高效的決策。
2. 通過真實用戶測試驗證人工智能的發(fā)現(xiàn)。
我之前提到過這一點，但請記住，您做出的任何“重大”用戶體驗決策都應在實施前通過人工測試進行驗證。
永遠不要完全相信人工智能生成的洞察，因為這可能會在未來給你帶來麻煩。務必使用真實的用戶反饋進行交叉驗證。
3. 利用真實數(shù)據(jù)改進人工智能模型
請記住，人工智能可能存在某些偏見，這可能會影響我們研究和測試的質(zhì)量。因此，請持續(xù)關(guān)注基于實際用戶行為數(shù)據(jù)的改進型人工智能模型，這有助于提高準確性。
不要依賴 ChatGPT 等通用工具，而是探索專門用于生成用于 UX 研究和測試的合成角色的工具，例如Synthetic Users、UXtweak、Tonic.ai和MOSTLY AI。
4. 始終保持道德透明度
這通常很容易被忽略，但務必保持透明，說明在研究中何時以及如何使用合成用戶。我建議在必要時披露此類信息。這有助于你在實施重大用戶體驗決策之前，堅守道德立場并解決問題。
